Innovatieve oplossingen ontwikkelen voor maatschappelijke vraagstukken begint bij een goede dialoog. Wat is hier eigenlijk aan de hand, welke factoren zijn van belang, hoe kunnen die worden beïnvloed en aan welke voorwaarde moet de oplossing voldoen? In deze dialoog komen verschillende perspectieven samen. Die van burgers, die onderdeel zijn van het vraagstuk, van de beleidsmakers, die verantwoordelijk zijn voor de oplossing, die van de ontwikkelaars van de oplossing en die van de professionals die de oplossing van de praktische realisatie naar de concrete toepassing in geleefde wereld moeten brengen.
Met name dat laatste blijkt bij veel innovaties een knelpunt te zijn. Ik heb al verschillende prachtige innovaties ontwikkeld zien worden, die uiteindelijk stuklopen op dat laatste stapje; zorgen dat de burger, cliënt, inwoner of patiënt, die er baat bij kan hebben, ook daadwerkelijk gebruik gaat maken van de innovatie. En daar zijn, heel vaak, juist de professionals in de frontlinie aan zet. Of het nu gaat om een dienstverleningsconcept, zoals bijvoorbeeld het briefadres, of een app voor op de mobiel, op enig moment, in het contact tussen overheid en individu, moet de link gelegd worden tussen behoefte of noodzaak en de oplossing.
En daar wringt vaak de schoen. Vanuit ontwerpoogpunt ligt er dan een perfecte oplossing, werkend en wel, maar toch wordt er geen, of te weinig, gebruik van gemaakt. En dat is natuurlijk jammer. Niet alleen vanwege de verspilling van publieke middelen, maar ook vanwege het maatschappelijk vraagstuk dat dan onopgelost blijft. Hoe is deze implementatiedrempel te voorkomen?
Het is van belang, er van meet af aan rekening mee te houden, dat dit probleem zich voordoet. Het hangt natuurlijk van de aard van het maatschappelijke vraagstuk en van de oplossingsrichting af, hoe het beste op de implementatiedrempel kan worden geanticipeerd. In elk geval is het van belang om vanaf het begin van de innovatieaanpak de professionals te betrekken, die uiteindelijk de brug moeten slaan tussen wat bedacht wordt en het feitelijke gebruik ervan. En wel op twee manieren. Ten eerste bij het bedenken van de oplossing zelf. Zodat professionals hun dagelijkse realiteit herkennen in de oplossing. Past de oplossing wel bij het probleem zoals professionals die zien. En past het ook bij de mensen die er gebruik van moeten maken. Zijn ze bijvoorbeeld wel digitaal vaardig genoeg om de app te gebruiken. Ten tweede bij de vraag, waar in het proces van interactie met de burger, cliënt, inwoner of patiënt het aanbod kan worden gedaan en hoe precies. Welke woorden horen daarbij? In welk gesprek of bij welke processtap? En welke begeleiding is daarbij nodig? Aan welke voorwaarde moet worden voldaan?
Innoveren is meer dan het ontwikkelen van een oplossing voor maatschappelijke kwesties. Het is het doordenken van de hele levensloop van design tot onderhoud en zelfs tot aan het beëindigen van een dienstverleningsconcept of technische voorziening. De klantreis tot het bittere einde, maar ook de professionalreis, want die blijkt toch vaak een sleutel voor het succes te zijn.
Door: Marcel van Druenen
